Ania Kruk

5 prostych rzeczy, o których warto pamiętać w biznesie

Wracam do Was w kolejny piątek! Dziś z refleksją o kilku czynnikach w biznesie, o których warto pamiętać w czasach, w jakich teraz żyjemy i prowadzimy firmy. Nie jakoś tak stricte technologicznie, bardziej o tym, jak zmienił się świat i nasze życie. Trochę te refleksje są ostatnio powodowane dyskusjami z moim tatą, o tym jaki biznes był kiedyś, a jaki jest teraz, trochę też dlatego, że zaczyna się sezon konferencji, i każdy po kolei podsyła mi pytania do paneli, wystąpień, dyskusji. Więc sobie n takie różne tematy myślę.

*** Tak, ja jestem zwierz konferencyjny, i lubię się spotykać z ludźmi i rozmawiać – w najróżniejszym kontekście. Byłam już speakerem / panelistką i na Kampusie Google, i na prestiżowym, biznesowym Global Summit of Woman w Warszawie, na konferencjach Instytutu Biznesu Rodzinnego, na modowym Hush Warsaw, na Uniwersytetach Ekonomicznych i Artystycznych, na małych spotkaniach dla 30 kobiet, i na wielkich zlotach 300 osób (te są najbardziej stresujące…). Tej jesieni też będzie intensywnie, mam kilka wystąpień w każdym miesiącu. Jeśli chcecie śledzić ten rollercoaster – zapraszam Was na mojego Snapchata (aniakruk). A tymczasem wracam do tematu!

1. Klient ma wybór
Dyskutując z tatą, myślałam sobie o tym, że kiedyś w Polsce, klient nie miał wyboru. W czasach PRL musiał brać to co leżało na półkach (a leżało niewiele), w latach 90-tych wystartował szalony kapitalizm, i dopiero zaczynały pojawiać się wszystkie marki. Więc z definicji, tych dużych i fajnych pewnie było raczej 5 niż 50. Dopiero teraz sytuacja się normuje. Mamy firmy małe i duże, starsze i młodsze, nowocześniejsze i te, które troszkę zostają w tyle. Ciągle powstają nowe. Klient nie musi kupować tylko w 3 sklepach na głównej ulicy, ma do wyboru mnóstwo galerii handlowych, innych sklepów oraz cały internet (a przez to – cały świat). Jeśli ktoś go źle potraktuje, pójdzie do konkurencji. Jeśli Twój produkt mu się nie spodoba, znajdzie inny. Klient chce kupić dokładnie to, czego potrzebuje, nie zadowoli się rozwiązaniem zastępczym „bo innego nie ma”.
Myślę, że to diametralnie zmieniło sposób, w jaki firmy muszą podchodzić do klienta i do tworzonego produktu. Wymusiło większe skupienie na jakości. Oczywiście, zaczęły się również wielkie wojny cenowe (u kogo taniej). W każdym razie, w dzisiejszych czasach, nie ma racji bytu podejście „klient się nie zna i wszystko kupi”. Klient jest świadomy. To on decyduje i wybiera.

2. Klient ma głos
Dalej idąc tropem rozważań o kliencie. Kiedyś, klient mógł przekazać swoją opinię (dobrą lub złą) tylko kilku osobom z najbliższego otoczenia. Dziś jego głos jest słyszalny milion razy mocniej. Może się wypowiedzieć na różnych forach, bezpośrednio na fanpage’u marki, ma realny wpływ na to jak dana firma jest postrzegana przez innych. Najbardziej to przewróciło do góry nogami sposób, w jaki wybieramy restauracje czy hotele. Na popularnych portalach od razu sprawdzamy komentarze, czytamy recenzje (w głowie odfiltrowując te, które wydają się ustawione) i wybieramy te, które nam odpowiadają. Niewygodne łóżka, niedobre śniadanie? Wyjdzie od razu. Szukasz knajpy jadąc gdzieś po drodze, sprawdzasz w 5 minut kilka recenzji, wybierasz tą, która ma najwięcej gwiazdek.

Dlatego:

3. Dobry produkt jest podstawą
I to taką oczywistą oczywistością, że bez tego nie warto zaczynać. Wiem co mówię, jak każdy, miałam w firmie momenty zmagań z problemami jakościowymi (na szczęście to już przeszłość), i wiem jak to wpływa na absolutnie wszystkie inne dziedziny. Nie da się robić uczciwego, szczerego marketingu bez dobrego produktu. Nie da się dobrze prowadzić obsługi klienta bez dobrego produktu.
W mojej filozofii, wszystko zaczyna się od dobrego produktu, on jest najlepszym rodzajem promocji. Bo zadowolony klient staje się Twoim autentycznym ambasadorem. Lubi Ciebie i Twoją firmę. I to jest najważniejsze!

4. Równie ważna jest obsługa klienta
Drugi kluczowy czynnik, który może zepsuć nawet najlepszy produkt. Obsługa klienta. Nie kupisz nawet najpiękniejszych butów, jeśli pani w butiku będzie niemiła. A wychodząc, bardziej niż te buty będziesz pamiętać, że „okropny jest ten sklep”. To dlatego, że mocniej zapadają w nas emocje, niż suche informacje. Bardziej to, jak ktoś sprawił, że się czujemy – niż co do nas powiedział. Uśmiech jest wart 1000 słów (zawsze sobie to powtarzam jak się stresuję przed wystąpieniami przed dużą publicznością. Że i tak bardziej zapamiętają klimat jaki uda mi się zbudować na sali, właśnie uśmiech i kilka żartów – niż to, co dokładnie mówię).
To duże wyzwanie, dbać o klienta. Ale warto. Jeff Bezos, twórca Amazon.com mówi, że bardziej obawia się kiedy konkurencja ma o 10% lepszą obsługę klienta, niż o 10% niższe ceny. Można do niego napisać na adres jeff@amazon.com i wieść niesie, że wszystkie maile czyta, przesyłając je później dalej do odpowiednich działów. Uważam, że tak powinno być zawsze. Do mnie też trafia każdy mail klienta, każdy komentarz na temat firmy (na szczęście dużo, dużo więcej jest tych dobrych :) ). Każdy z nich czytam i biorę pod uwagę. To ważne, postrzegać klientów jako poszczególne osoby, a nie całą grupę. Już nie raz jadąc na spotkania do Warszawy, wiozłam w torebce też naszyjnik z grawerem, który koniecznie musiał zdążyć na ten sam dzień, na ważną uroczystość, zupełnie nieznanej mi klientki.
Wpadki? Zdarzają się, jak w każdej firmie. Ale naprawdę, bardzo, bardzo ważne jest dbanie o to, żeby je naprawiać, i żeby było coraz lepiej.

5. Wracamy do starego powiedzenia: nie czyń bliźniemu, co Tobie niemiłe.
A tak naprawdę wszystko sprowadza się do jednej, prostej idei. Prowadząc firmę, rób takie rzeczy, i tak traktuj klientów, jak sam chciałbyś być potraktowany. Wiem, znowu idę w stronę Ani-Coelho, ale naprawdę łatwo, przy pewnej skali firmy, stracić to z pola widzenia. Codziennie, musisz zadawać sobie pytania. Naprawdę wydałbyś X złotych na ten produkt? Czy ten produkt w ogóle jest fajny? Czy ta reklama jest fajna, czy irytująca? Czy chciałbyś śledzić tą markę na facebooku, czy to w ogóle jest ciekawe, czy po kilku dniach byś kliknął „unfollow”? Jeśli to nie jest ciekawe i fajne dla Ciebie, to dlaczego uważasz, że jest ciekawe i fajne dla klienta?
W ostatnim tekście pisałam trochę o mojej filozofii przy tworzeniu pracy dyplomowej na studiach. Chciałam po prostu zrobić fajny projekt. To samo przekłada się dziś na firmę. Chcę po prostu tworzyć fajną firmę, która robi piękne, ciekawe rzeczy, którą klienci po prostu lubią. Takie wyzwanie sobie postawiłam. Jaki efekt? To już pytanie nie do mnie.

Pozdrawiam Was,
Ania

PS. Kajam się z powodu braku tekstu w ostatni piątek – byłam „zagranico” w delegacji, i fizycznie nie dałam rady napisać tekstu… Ale już cała i zdrowa, melduję się na posterunku. Do zobaczenia w następny piątek!
Trwa ładowanie komentarzy...